Uit een recent onderzoek in het Verenigd Koninkrijk is gebleken dat 7 van de 10 juridische consumenten liever met een robotadvocaat of juridische chatbot communiceren dan met een “echte” advocaat. Om de zaken in perspectief te plaatsen: als we het bijvoorbeeld hebben over contact opnemen met de klantenservice, geeft slechts 44% de voorkeur aan een chatbot, waar 63% er geen bezwaar tegen heeft, en 37% er de voorkeur aan geeft niet met chatbots te communiceren.

De resultaten van een ander onderzoek kunnen licht werpen op de vraag waarom mensen de voorkeur geven aan robotadvocaten boven echte advocaten. Consumenten maken zich zorgen over de totale kosten, waarde en prijstransparantie wanneer ze contact opnemen met een advocaat. Zowel de werkelijke kosten als het eindresultaat zijn vaak onzeker. 31% van de respondenten vond dat het gebruik van het rechtssysteem te veel geld kost (zelfs als de voordelen de kosten rechtvaardigen). 35% is van mening dat de eindvoordelen de kosten niet rechtvaardigen en voor 28% vormt het feit dat ze niet vooraf weten wat de uiteindelijke kosten zullen zijn, een belemmering.

Uit het onderzoek is ook gebleken dat er veel ruimte is voor verbetering als het gaat om klanttevredenheid, en dat er vaak een aanzienlijke kloof bestaat tussen wat advocaten denken dat hun cliënten willen en wat die cliënten eigenlijk willen. Er is ook een behoorlijk verschil tussen hoe cliënten het proces daadwerkelijk emotioneel ervaren, en hoe advocaten denken dat hun cliënten zich voelen.

Laten we eerst kijken naar enkele statistieken, gecompileerd uit verschillende rapporten:

  • 59% van de respondenten zegt te overwegen gebruik te maken van juridische dienstverleners wanneer ze geconfronteerd worden met een juridisch probleem (wat betekent dat maar liefst 41% dat niet zou doen!), en 57% van de respondenten heeft te maken gehad met een levensprobleem waarvoor een juridische oplossing bestond waar ze evenwel geen gebruik van gemaakt hebben.
  • Juridische consumenten blijven niet bij de pakken zitten: 59% onderneemt actie binnen 1 week; 64% verwacht een reactie binnen 24 uur of minder. (Om de zaken in perspectief te plaatsen: de gemiddelde tijd die een advocaat neemt om een mogelijke nieuwe cliënt te beantwoorden is ongeveer 3 werkdagen).
  • Als het gaat om juridische diensten, willen consumenten lokale oplossingen: 50% zal niet meer dan 45 km afleggen om een advocaat te ontmoeten, terwijl 35% zelfs geen 32 km zal afleggen.
  • Meer dan 2 op de 3 juridische consumenten gebruiken de telefoon om contact op te nemen met een advocaat: 38% gebruikt mobiele telefoons, 31% gebruikt een vaste lijn.
  • Afhankelijk van de enquête neemt tussen de 58% en 65% van de juridische consumenten uiteindelijk contact op met een juridische professional.
  • Ze shoppen niet: 58% neemt slechts contact op met één advocaat; 21% neemt contact op met twee; nog eens 21% neemt contact op met drie advocaten.
  • Uiteindelijk heeft 85% van de consumenten die contact opnamen met een advocaat een advocaat in dienst genomen. 58% van de consumenten heeft een consultatie gehad met een advocaat die ze niet hebben ingehuurd en 68% communiceerde met een advocaat die ze niet hebben ingehuurd. (Op het eerste gezicht lijkt dit tegenstrijdig, maar dit kan verklaard worden door het feit dat 42 procent van de consumenten contact opneemt met meer dan één advocaat. Als ik bijvoorbeeld met drie advocaten praat en er slechts één inhuur, dan heb ik 66% van de advocaten met wie ik contact heb opgenomen niet ingehuurd).

Met welke factoren houdt de juridische consument rekening bij de keuze van een advocaat? Stephen Fairly maakt een onderscheid tussen concrete en subjectieve factoren. De concrete factoren zijn onder meer:

  • Expertise is belangrijk voor 45%,
  • Kosten voor 33%,
  • Locatie voor 31%,
  • Snelheid voor 26%,
  • Specialisatie voor 23%,
  • Ervaring / dienstjaren voor 23%.

De subjectieve factoren zijn:

  • Aanbevelingen: 40%
  • Reputatie: 29%
  • Het inboezemen van een gevoel van vertrouwen: 29%
  • Het feit dat een advocaat als eerlijk overkomt: 24%
  • Een gevoel van empathie: 22%

Het verschil tussen wat juridische consumenten willen en wat advocaten denken dat ze willen, is het grootst op drie vlakken: wanneer de cliënten hun advocaat persoonlijk willen ontmoeten, wanneer ze hun advocaat aan de telefoon willen spreken, en wanneer het gaat om het balanceren van dienstverlening en kostprijs.

Ontmoeten in persoon: Cliënten willen hun advocaten persoonlijk ontmoeten wanneer zij de juridische aspecten van een zaak willen leren kennen (55%), wanneer zij hun advocaat de details van hun zaak willen vertellen (70%), en wanneer zij documenten ondertekenen, bekijken, delen of afleveren (64%). Aan deze verwachtingen wordt duidelijk niet voldaan. Slechts 2% van de advocaten verwacht de juridische aspecten van een zaak persoonlijk te bespreken. Slechts 3% van de advocaten verwacht van hun cliënten dat zij de feiten in persoon vertellen. De zaken zijn iets beter als het gaat om de behandeling van documenten, waarbij 43% van de advocaten erkent dat hun cliënten documenten in persoon willen ondertekenen, overhandigen, enz.

Bereikbaarheid over de telefoon: voor advocaten maakt het meestal niet uit hoe ze gecontacteerd worden, zolang ze gecontacteerd worden; en telefoneren met hun cliënten is zelden een prioriteit. Juridische consumenten daarentegen verwachten dat ze hun advocaten telefonisch kunnen spreken om een afspraak te maken (59%), om snel een antwoord te krijgen op een vraag (46%), of om een update te krijgen over hun zaak (37%).

Een evenwicht vinden tussen dienstverlening en kost: advocaten worden als duur ervaren. Juridische consumenten zijn enkel bereid om te betalen als zij daarvoor een bepaald niveau van dienstverlening terugkrijgen. Cliënten verwachten dat ze hun advocaat persoonlijk kunnen ontmoeten of dat die via de telefoon bereikbaar is, wat vaak de meest tijdrovende (en indien gefactureerd per uur ook de duurste) optie is. Cliënten willen ook dat advocaten beschikbaar zijn buiten hun kantoor (68%) en buiten kantooruren (59%).

In een reeks artikelen in The National Law Review heeft Liz Wendling een lijst van 10 aanbevelingen samengesteld om beter tegemoet te komen aan de verwachtingen van cliënten.

  1. Sla het oppervlakkige praatje over.
  2. Zorg ervoor dat u een verstandhouding tot stand brengt met uw cliënt.
  3. Behandel cliënten niet alsof ze onwetend zijn m.b.t. hun juridische opties.
  4. Help uw cliënten inzien waarom u anders bent dan uw concurrenten.
  5. Cliënten hebben een naam; gelieve deze te gebruiken.
  6. Toon uw cliënten de waarde van uw diensten, en zij zullen minder om uw honoraria geven.
  7. Cliënten verliezen hun interesse om met u in zee te gaan als u eerst over uzelf praat.
  8. Maak het geldgesprek niet ongemakkelijk.
  9. Als u de zaken van een cliënt wilt, dan moet u daar om vragen.
  10. Geef hen redenen om te geloven dat hun beslissing om van uw diensten gebruik te maken de juiste was.

Samenvattend: uit de enquêtes blijkt dat vaak niet wordt voldaan aan de eisen en verwachtingen van de juridische consument en dat advocaten hiervoor creatieve oplossingen moeten vinden. In veel gevallen kan technologie daarbij behulpzaam zijn. Cliëntportalen, toegang op afstand en taakautomatisering (zoals te vinden in CICERO LawPack) kunnen advocaten helpen om makkelijker bereikbaar te zijn zonder teveel tijd te investeren waar die beter anders besteed zou zijn.

Bronnen: